吉林长春消费者“李幽冥月晓”通过新浪微博平台“艾特”消费质量报投诉携程：“非特价票，非起飞前退票，4275的机票却被携程收了1986的退票费!”

>小编介入

小编查询民航关于退改签的相关规定得知，通常，航空公司在为旅客办理退票时，起飞前24小时收5%的退票费，起飞前2小时内收20%，起飞后50%。小编据此认为，博主发帖涉及的退票费显然超出了这一标准。为此，小编“阿特”@携程客服 要求其给出合理解释。

>企业响应

携程客服随后回复消费质量报官方微博称：“您好！关于该客人反馈的事宜我们已联系客户沟通处理。感谢您的关注。谢谢！”

新闻事件

携程去哪儿霸王条款被批评 擅改机票退改签规则

12月15日，在上海市消保委召开的新闻通气会上，携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大在线旅游网络平台（OTA）被点名批评。OTA普遍存在疑似修改退票规则的行为，低价产品不退改，低价产品“捆绑强卖”的情况屡见不鲜。

上海市消保委指出，四大OTA销售机票的问题有两方面：一方面，擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额；另一方面，制造虚假优惠活动，把普通机票包装成促销产品，在机票套餐产品设置陷阱，甚至改动电子客票行程单。

面对质疑，携程网和阿里旅行向消保委表示，他们只提供第三方平台，机票是向供应商采购的，退改规则由供应商直接录入，所有退改机票发生的资金流动也由供应商收取。正常客票一般都会遵循航空公司的客票退改签规则执行，特殊客票类型或优惠套餐客票需遵循具体产品的退订和更改规则。

据了解，航空公司将机票交易权限下放给代理商，退改签政策便由代理商制定。但目前代理商的退改签规则大多仍以航空公司为准，除了“特殊客票”。“特殊客票”设置“特殊退改签规则”已经成了各大OTA和代理商的共识。

去哪儿网公关部更向消保委透露，不排除个别代理商钻空子、玩“两头骗”：自己留下航空公司的退款，只付给消费者机场建设费和燃油附加费，暗中赚“差价”。

相关案例

携程高额退票费

1

今年2月初，王女士的儿子通过携程网为二人预定了北京至广西北海的往返机票套餐。度假期间，由于家里突发急事，王女士需要提前回到北京。联系了携程网几次后，对方终于将原先预订的回程票办理了退票。但收到手机短信时，王女士却发现，退票手续费高得惊人。

“894(元)的机票只退了我80块钱，然后是燃油费和(机场)建设费。我实在没办法，但家里有病人，花钱再多我也继续要回来。然后我又重新订了一张机票。”

网站发送的提示短信显示，携程网只退还了王女士80元的机场建设费和燃油费，退票手续费为894元，与王女士儿子当时购买机票的价格相等，相当于退票费高达100%。

2

据新华网报道 今年8月6日，家住成都的杜先生在手机去哪儿网APP上订了5张总价5420元的成都至广州的机票。不到一分钟后，杜先生发现机票始发城市填反了，于是分别致电首都航空、四川航空。客服人员表示，这五张票均可退改签，退票费用约为票面金额的10%即542元。然而，杜先生在去哪儿网APP上操作了退票程序后，却一共被收了2489元退票手续费，占票面总金额的45.9%，是航空公司退改签标准的近5倍。

3

从上海虹桥机场到景德镇机场的飞机票，这个机票是属于携程的旅行套餐，票价761元，即比原价便宜39元(没有保险)。但我行程有变，所以于2014年7月23日早上致电携程希望改签，客服回复不得退改签，意思是我必须全部吞进，因为我行程紧急，只能立刻再买张全价票，800元。我要投诉携程在机票退改签方面存在霸王条款。

携程说法

“没细看旅行套餐的退改签条件，就只能吃哑巴亏？”“高额的退改签费用门槛，是不是霸王条款？”就消费者的反映，有媒体咨询了携程的客服人员，得知两种说法。

说法一—“以您提及的沈阳飞成都航班为例，航空公司外放是1330元，携程价格1239元。预定旅行套餐，就同意了退改签条件和享受的优惠价格。”

说法二—“旅行套餐机票的定价、退改签政策由代理商决定，不是携程决定。”

改签费流向了何方？有客服人员表示“我们收取一部分”，有人表示“不清楚”，有人表示“代理收一部分”，说法不一。

一位被基层客服称为“更高级别领导”的人员表示，旅行套餐产品后面标注“代理”，注明是机票代理商提供的特殊价格。“改签、退票，原舱位就被航空公司收回，代理就白拿了票。航空公司拿回舱位后自己销售，不会二次分配。代理把退改签的费用定这么高，就是告诉你，买了就不要退不要改。您咨询的这张票不是携程出的，是北京的一家代理出的。我们当中不收任何费用。”

专家

告诉你

中国法学会会员、北京大成(沈阳)律师事务所主任孙长江表示，这样的旅行套餐构成“霸王条款”。“收取的退票费远远高于航空公司的退票费，即使存在旅游套餐，但带来的价值远远小于退票时的损失。对于消费者而言，设置高门槛收取高额退票费，这样的退票条款显失公平。”根据合同法相关规定，明显有失公平的合同，在一年内消费者可向有管辖权的法院或仲裁机构(具体看合同的约定)申请撤销。

律师表示，携程网收取的退票费远远高于航空公司的退票费，即使一些存在旅游套餐，包括了旅游优惠券，但其所带来的价值远远小于退票时的损失，对于消费者而言，明显不公平。根据合同法相关规定，明显有失公平的合同在一年内消费者可以向有管辖权的法院或仲裁机构(具体看合同的约定)申请撤销。

综合自新华网、凤凰网、北方网

本文编辑：山星子