“您好，这里是中国国际进口博览会，请问有什么可以帮您？”中国国际进口博览会将于今年11月在上海举办，为了更好地服务进口博览会，由中国电信上海公司承建并运营的24小时服务热线“021-968888”今年 1月上线，至今运营半年有余。哪些问题关注度最高？客服人员又是如何做到“问不倒”？记者日前走进中国电信上海公司呼叫中心。

    7×24小时不间断服务

    一大早，客服人员赵亮就接听了五六通来电。他表示，随着进口博览会从 “招展为主”进入“办展为主”阶段，咨询内容也从展商参展、报名、展位预订等等转到诸如“第二届中国国际进口博览会需要何种报名资质？”“专业观众有哪些观展细则？”等问题。不仅是采购商、参展商、专业观众，来自媒体记者、志愿者和赞助商等方面的电话也开始多起来。

    “968888热线服务客服人员共有22人，他们三班倒，7×24小时不间断服务。968888热线工作人员均通过严格的面试筛选，具备中英文双语技能，部分人员还有特奥会、世博会以及12345上海市民服务热线等大型项目的服务经验。”项目负责人孙冬蕾介绍，968888管理团队均为世博会962010热线的骨干成员。今年刚上线的时候，每天只有十几通电话，但随着进口博览会的临近，现在每天至少要接二三百通电话。而 1个月前，这个数字还仅仅为八九十通。咨询的高峰时间主要为11时至13时、15时至16时。

    968888热线基于中国电信上海公司的互联网云呼叫中心技术，可为用户提供集电话、移动电话、在线客服、E-mail、短信、APP等一体化的综合信息服务，“除了电话呼入，其它的提问方式主要为在线提问，进口博览会官方网站为统一入口，电话接听与在线客服的业务量之比目前是3∶2，因此我们的客服人员从早到晚是忙个不停。”

    “知识库”不断充实

    尽管客服人员们有着大型活动的业务基础，但“不一般”的展会聚焦着全世界的目光，968888热线还是来不得半点差池。

    968888热线做到“问不倒”，依靠着它背后一个不断扩容的“知识库”。据介绍，早在热线正式开通之前，项目就设立了驻场采编员岗位，深入国家会展中心和进口博览局开展工作。截至8月19日，驻场采编员共计采编知识库业务条数240条，共与进口博览局、国家会展中心10个相关处室建立了沟通渠道，与17位对口人建立了工作联通机制。

    除了知识库，进口博览会官方网站也是话务员们知识储备来源，一有空，客服人员们就登录官网学习新知识。为了更好地提供咨询，他们还会根据进口博览会官网内容，对热点问题进行归类总结，将问答充实到知识库中去。

    如果遇到知识库还没有、客服人员也答不上来的问题怎么办？孙冬蕾表示，如遇到这种暂时还没办法回答的情况，会先受理，然后及时派单流转，将问题转给进口博览局、国家会展中心的专业处室，由他们解答后再回复，整个流程要求在3日内完成。

    “迄今为止，我们共接待了80余个国家和地区的民众及官员的电话咨询。”孙冬蕾说。

    记者注意到，在每位客服人员的工作台前，都有标注着英文的便签，上面密密麻麻地写着提问比较频繁的问题答案，而每条储备问题的英文回答，客服人员也都翻译好，以备不时之需。只要有空，他们就会对着便签纸上的英文答案默念通读。据透露，现阶段968888热线采用中英双语服务。随着中国国际进口博览会的临近，968888热线可以配合需求为进博会提供联合国6种官方语言及日韩语种服务，相关人员的储备已经就绪。